Bei vielen Unternehmen herrscht die Einstellung, dass Ihre Firma von einem Produkt oder einer Dienstleistung lebt. Leider ist dies nicht korrekt. Unternehmen leben von Kunden , da diese Produkte kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen.  Diese Kunden sorgen für die Umsätze im Unternehmen. Daher ist eine intensive Kundenbindung besonders wichtig. Kunden müssen nicht nur mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sein, sondern auch mit dem Unternehmen die hinter dem Produkt oder der Dienstleistung steht. Daher ist eine intensive Kundenbindung besonders wichtig. Oft tretten Kunden mit dem Unternehmen im Bereich Support in Kontakt. Kunden haben Fragen oder Probleme und die Mitarbeiter müssen diese kompetent beantworten. Möglichkeiten die dies bieten sind unter Callcenter und Helpdesk bekannt.

Call-Center

Ein Call Center ist die Anlaufstelle für Kunden. Hier sind Mitarbeiter wichtig, die kompetent die Fragen der Kunden beantworten können oder bei Problemen helfen.  Mittlerweile bieten Unternehmen eine 24 Stunden Erreichbarkeit für Kuden an.  Dies ist ein wichtiger Punkt. Kunden benötigen oft Nachmittags oder Abends Hilfe, wenn diese von der Arbeit kommen. Machen die Call-Center Agenten zur gleichen Zeit feierabend, so ist die Erreichbarkeit nicht mehr vorhanden. Daher sollten Callcenter besonders am Abend und am Wochenende erreichbar sein.  Dies sollte bei der Planung und Einrichtung beachtet werden.

Helpdesk

Ein Helpdesk ist neben einem Call-Center ein weiterer wichtiger Punkt, für den Kontakt zwischen Unternehmen und Kunde. Ein häufiges Problem ist, dass IT Mitarbeiter nicht in der gleichen Sprache sprechen wie Kunden. Fachbegriffe werden genutzt die ein Kunde nicht versteht. Hier sind Mitarbeiter nötig, die gezielt auf den Umgang mit Kunden ohne IT Wissen geschult wurden. So kann die Kommunikation sichergestellt werden und Fragen können schnell und Kompetent beantwortet werden. Ein Helpdesk arbeitet dabei oft in 3 Schritten :

  • First Level Support
  • Second Level Support
  • Thrid Level Support

Eine solche Struktur ist wichtig, damit Kunden immer zu einem qualifizierten Mitarbeiter durchgestellt werden, der bei der Frage behilflich sein kann.

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